先日あるスタイリストから「お貸しや」で郵送で借りた衣装が、『指定日に届かない！』というクレームを18時に貰った。どうやらバイトさんが1日間違えていたようだ。
お客様からは、『このままだと明日のフィッティングに間に合わない』と言われた。
直ぐに荷物を追跡し、お客様ご自宅付近の横浜営業所にあることを突き止めた。🚚宅配業者に「今から運んでくれ！」とお願いはしたが、「19時迄しかやっていない」と言うことで時間的に配送🆖。
「津野が取りに行く」と言ったものの、受取人の身分証がないと🆖という事。
すぐに、その旨をお客様に伝えたが『取りにいける状態では無い』と言われ八方塞がり。このタイミングで時計は18時32分。横浜まで、高速で35分。到着予定時刻19時07分で営業所はしまっている。さて、貴方ならどうするだろうか。。。
この様なケースはスタイリスト15年の中で何度もある。ここからが本当の仕事である。
仕事はいつも順風満帆に回るわけではない。トラブルはつきものだ。今回のように壁が前に立ち塞がってからが勝負。貴方が成功するかどうかの分かれ道となる。
津野の解答は、「営業所に行ってダダをこねる」だった。走って駐車場にいき、横浜まで高速で一直線、急いで覆面パトカーに捕まったら30分遅れるので、100キロで速度をとめ営業所に向かった。
運良く閉店時間と同時に滑り込みセーフ そこで、おばちゃん相手に、どれだけ状況がヤバいかを顔で表現。「助けて下さい。」と頭を下げると すんなり荷物を出してくれた。おばちゃんはチョロいもんだ。。。
そして、その足でお客様宅まで荷物を運び、19時20分には荷物をお渡しできた。
元々はうちのミスだったのに、お客様は100万円当選したような表情。まさかの対応に感激されていた。
交通費を払おうとしてくれたが、勿論頂かずにドロン💨。
このあと“お貸しや”のLINEに感動のメッセージと、翌日フィッティングがうまく行った事の報告まで頂いた。
この件によってお客様の信頼は勿論のこと、もしかしたら、お客様の後ろに控えている【第二のお客様】にまで口コミが伝わる可能性がある。
元々は自社のミス。しかし、打ち手次第でドデカい信用が肩に乗る。コレで良い！！
アシスタントには「1人の客の後ろには300人の客が控えていると思って動いて欲しい」と伝えている。この口コミこそが、仕事を爆発的に伸ばす根源である。
今回で間違いなく店の誠実さは伝わった。「お客様の為に絶対になんとかする！」という気持ちこそが誠実性である。スタッフ一同 この気持ちさえ持っていれば、必ず店はうまく行く。
逆に、誠実性のない行動は以下の通りだ。
・「配送業者のルールで今日は渡せないようです」とルールを伝え 他責にして終わる
・「閉店時間を過ぎたので受け付けられません。」と自社都合の営業時間で断る🫷
・「お客様がレンタルしたい服は、同じ日に別の方が抑えているので貸せません。」と思考停止で依頼を拒否る。これも頭が悪い。
⇨「お客様が使用する時間だけでも、戻してもらえないか確認します」が正解👍
結局人だ。どんな人でも「貴方の為に血の果てまで頑張ってくれる人」を無下にはしない。
「そこまでやってくれるの？！」というイメージさえつければ、お客様は必ずやリピーターとなる。
この“成功法則”を頭に叩き込んで、全身全霊尽くす事で、ライバルから１つ頭が抜けるのである。
客が諦めるまで、尽くし倒せ！！「そこまでして貰わなくて結構です。」の言葉を頂くまでガンガンいけ。それが弊社の理念である。
絶対に諦めない心。それこそが誠実性である。
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